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Negative Amazon Bewertungen löschen – Drei Maßnahmen

Wenn Sie als Einzelhändler bei Amazon verkaufen, möchten Sie nicht nur positives Feedback erhalten. Denn viele Amazon-Kunden sind so ehrlich, dass sie gar nicht wissen, welche Folgen ihre Bewertungen haben werden. Negative Produktbewertungen sind jedem Händler ein Dorn im Auge und können die durchschnittliche Bewertung eines Produktes deutlich senken. Auch wenn ein Händler bereits viele positive Produktbewertungen hat, kann es ärgerlich sein, wenn ein potenzieller Kunde aufgrund von drei schlechten Bewertungen einen Kauf abbricht. Interessenten schauen sich in der Regel zunächst negative Bewertungen an, um sich einen ersten Eindruck vom Produkt zu verschaffen, wägen ab, ob es in Frage kommt und landen im Warenkorb. Dies wirft die Frage auf, wie man am besten auf negative Produktbewertungen von Händlern reagiert. Welche Gegenmaßnahmen gibt es?

Maßnahme 1: Korrektur oder Entfernen der Bewertung durch Amazon-Kunde

Kunden davon zu überzeugen, Beiträge zu korrigieren/löschen, indem Sie sie kontaktieren, kann die vorteilhafteste Maßnahme sein – aber leider ist es oft schwierig umzusetzen. Im Idealfall lässt sich ein sehr zufriedenstellendes Ergebnis erzielen, indem negative Bewertungen in positive Bewertungen umgepolt werden, sodass sich die durchschnittliche Bewertung nicht mehr verschlechtert. Sind Korrekturen nicht (mehr) möglich, kann zumindest die Bewertung vom Auftraggeber entfernt werden.

Aufgrund der erschwerten Kontaktaufnahme mit Amazon-Kunden ist die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Gegenmaßnahmen generell gering. Viele Kunden geben keine erkennbaren Pseudonyme an und können daher nicht direkt kontaktiert werden.

Als Einzelhändler können Sie Bewertungen möglicherweise anhand eines Pseudonyms, des Datums und des bewerteten Produkts identifizieren. Einige Kunden verwenden ihren echten Namen oder Teile ihres echten Namens als Bewertungen, um Pseudonyme zu entfernen. Wenn Sie keinen Rezensenten finden können, können Sie auch die Kommentarfunktion verwenden, damit er Sie kontaktiert. Eine weitere Kontaktaufnahme ist dann beispielsweise per Telefon oder E-Mail möglich. Wenn das Problem des Kunden gelöst werden kann, ist die Möglichkeit für den Kunden, die Bewertung zu ändern oder sogar zu löschen, sehr hoch. Erfolgversprechend ist die Maßnahme auch, wenn das Feedback unzutreffend ist (ein Kunde hat eine positive Bewertung abgegeben, aber aus Versehen nur einen Stern vergeben) oder die Bewertung eindeutig unangemessen ist.

Die richtige Taktik ist entscheidend

Besonders wichtig ist der richtige Umgang mit Kunden. Sie sollten einen freundlichen Kommunikationsstil pflegen und Kunden nicht überstürzen, da dies gegen die Richtlinien von Amazon verstößt. Außerdem erst den Kunden glücklich machen, dann die Korrektur/Löschung der Bewertung ansprechen. Wenn Sie Kunden darauf hinweisen, dass negative Bewertungen schwerwiegende Folgen haben können – ohne ihnen dabei ein schlechtes Gewissen zu machen – können Sie sie auch zu einem Wechsel bewegen.

Maßnahme 2: Entfernen der negativen Bewertung durch Amazon

Wenn eine Bewertung gegen Bewertungsrichtlinien verstößt, besteht eine zweite Gegenmaßnahme darin, dass Amazon die Bewertung selbst entfernt.

Auch hier ist das Entfernen von Bewertungen recht schwierig. Der Kommentar wird nur entfernt, wenn er gegen Moderationsrichtlinien verstößt und der Verstoß sich nur auf formal unangemessene oder irreführende Beiträge bezieht. Daher ist die Tatsache, dass der Einzelhändler der Ansicht ist, dass die Bewertung „unfair“ ist, kein ausreichender Grund. Die Maßnahme ist jedoch sehr gering, und es sind nur wenige Klicks erforderlich, um einen Kommentar als missbräuchlich zu melden, mit einer Erklärung, warum. Die Frage ist hier eher, ob die Begründung für die Entfernung akzeptiert werden soll oder nicht.

Wie meldest Du eine negative Rezension?

Gehen Sie zunächst auf die Detailseite Ihres Produkts, klicken Sie auf die betroffene Bewertung und die Schaltfläche „Missbrauch melden“. Geben Sie dann Ihren Grund ein. Alternativ können Sie eine E-Mail an community-help@amazon.de senden und das betroffene Produkt (ASIN), den Zeitpunkt der Bewertung, den Namen des Bewerters und den Bewertungslink angeben.

Denken Sie daran, dass das Melden von Missbrauch nur sinnvoll ist, wenn ein konkreter Verstoß vorliegt. Daher sollten nicht alle negativen Bewertungen ohne Grund gemeldet werden. Eine Löschung wird aus folgenden Gründen favorisiert:

  • Gefälschte Rezensionen
  • Ein Kunde veröffentlicht mehrfach schlechte Bewertungen für das gleiche Produkt
  • Meinungen von Personen/Firmen, die kommerzielles Interesse daran haben, ihr eigenes Produkt zu bewerten (oder wenn Dritte beauftragt werden zu rezensieren)
  • Gehässige Äußerungen
  • Obszöner/geschmackloser Inhalt
  • Angaben zur Verfügbarkeit des Produkts, zum Preis oder zu alternativen Bestell-/Versandmöglichkeiten
  • Einwort-Kritiken
  • Inhalt / Material dritter Personen
  • Telefonnummern, E-Mail-Adressen, URLs
  • Enthaltene Werbung /Werbemittel in der Rezension

Maßnahme 3: Öffentliche Reaktion auf die Bewertung

Wenn Sie als Händler Bewertungen auf Produktseiten kommentieren, können Sie Ihren Standpunkt darlegen und schlechte Bewertungen relativieren. Sie können Ihrem Kunden die Lösung für Ihr Problem zeigen und ihm versichern, dass der Fall nicht noch einmal vorkommt.

Negative Bewertungen sind immer noch zu sehen, aber Bewertungen können das Negative abmildern und auch bei potenziellen Neukunden einen positiven Eindruck hinterlassen. Sie zeigen guten Willen, indem Sie etwas verbessern und damit den Kunden glücklich machen. Die Maßnahme kann auch problemlos durchgeführt werden, Sie müssen lediglich einen entsprechenden Kommentar abgeben. Diese sollte für das Produkt angemessen und relevant sein, Sie sollten keinen Standardtext verwenden und jedem Kunden einzeln antworten. Die diesbezüglichen Bemühungen bleiben jedoch gering.

Um als Händler kommentieren zu können, sollten Sie sich zunächst in Ihr Amazon-Konto einloggen und sicherstellen, dass Kunden Sie als Händler des betreffenden Produkts identifizieren können. Sie klicken auf den entsprechenden Kommentar und wählen die Schaltfläche „Kommentar hinzufügen“. Diese Aktion sollte als letzter Ausweg betrachtet werden, wenn eine Kundenänderung/-löschung oder Amazon-Entfernung nicht möglich ist. Mit Hilfe von Bewertungen kann die Verunsicherung potenzieller Kunden reduziert und die Chancen auf weitere Käufe wieder erhöht werden.

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