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Onlinereputation von Hotels und Restaurants: Wie kann ich mich als Restaurantbesitzer oder Hotelinhaber gegen negative Bewertungen wehren

Negative Hotelbewertungen und negative Kommentare sind unangenehm. Gerade, wenn die Inhalte äußerst kritisch gegenüber dem eigenen Hotel sind. In unserem Artikel zeigen wir Ihnen wie Sie sehr vernünftig und zielgerichtet mit negativen Hotelbewertungen umgehen können. Denn genau darauf kommt es an. Nur wenn Sie es schaffen, den ersten Moment der schlechten Bewertungen zu verdauen, können Sie in Zukunft auch tatsächlich besser Ihre Kritiken zur Optimierung nutzen und auch entsprechende Schlüsse ziehen. Ob die rechtliche Praxis dabei auch mit Erfolg verbunden ist, bleibt also dennoch fraglich. Schaffen Sie es hingegen langfristig eine gute – vielleicht sogar sehr gute Gesamtbilanz aufzubauen – so wird für Sie schon bald der Nutzen von Hotelbewertungen im Allgemeinen steigen. Im Folgenden erhalten sie die wesentlichen Tipps für Ihr optimales Reputationsmanagement und wie Sie tatsächlich mit negativen Hotelbewertungen umgehen.

1. Die Meldung einer falschen Bewertung

Wenn eine negative Bewertung vorliegt, kann diese natürlich auch gelöscht werden. Daher sollte der ein oder andere sehr achtsam sein, wie nach der Bewertung agiert wird. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten dabei zunächst das Bewertungsportal anzuschreiben. Dabei sollte in jedem Fall der Verdacht und eine umfassende Begründung dargelegt werden. Wird das Portal – zum Beispiel mit den Angaben überzeugt – kann schon auch sofort eine Löschung erfolgen. Das Portal wird die Angaben aber zunächst prüfen. Wertvolle Zeit kann also mitunter verloren gehen.

2. Einschaltung eines Rechtsanwaltes, wenn noch keine Löschung erfolgt ist

Erfolgte trotz der Meldung keine entsprechende Löschung, dann kann es sein, dass mit der Hilfe eines Rechtanwaltes eine entsprechende Löschung veranlasst werden kann. Auch dieser Vorgang wird eine gewisse Zeit in Anspruch nehmen. Die entsprechenden Erfolgsaussichten sind aber nur dann gegeben, wenn bestimmte Sachverhalte vorliegen.
In der Praxis wird ein Anwalt die entsprechenden Sachverhalte prüfen. Demzufolge kann die vorliegende Behauptung nur wahr oder falsch sein, bzw. stellenweise wahr bzw. stellenweise falsch. Zum Abschluss sei hier noch angefügt, dass das Vorgehen mit einem Anwalt Erfolg versprechen kann – eine wirkliche Garantie gibt es aber nicht. Besonders dann, wenn Unklarheiten über die Person gibt, ist der Plattformbetreiber haftbar, und muss den Namen weitergeben.

3. Die Bewertung in jedem Fall zeitnah kommentieren

Gerade wenn Kritik geäußert wird sollte diese nicht vom Hotelunternehmen unkommentiert bleiben. Dabei gilt in jedem Fall eine zeitnahe Kritik zu äußern und entsprechend zu reagieren. Gerade wer mit Empathie und entsprechendem Verständnis die Fehler einräumt, kann als Unternehmer erfolgreich den entstandenen Kritikschaden relativieren.
Es gilt hier also vor allen Dingen, die Kritik anzunehmen und entsprechend sachlich zu reagieren. Nur wenn Ihnen der Dialog mit den Kunden gelingt, wird sich auch der Rezensent ernst genommen fühlen.

Beispiel: Nicht jede Kritik kann auch mit der Hilfe eines Anwalts gelöscht werden

Unser Praxisbild zeigt wie sich eine Bewertung halten kann. Dabei sind auch die Rahmen der Meinungsäußerung kritisch zu hinterfragen. Ein Fall der exemplarisch zeigt wie auch die Meinungsäußerung grundsätzlich geschützt wird. So wurde ein Hotel in einer Bewertung als „Hühnerstall“ bewertet. Eine Kritik, die sicherlich auch für einen Laien nicht klar eingeordnet werden kann.
Dennoch handelt es sich in diesem Fall um ein umfassendes Werturteil, so das zuständige Gericht. Die Richter am OLG Stuttgart (OLG Stuttgart, Urt. v. 11.09.2013, Az.: 4 U 88/13) waren der Auffassung, dass die Äußerung nicht als Schmähkritik zu verstehen ist. Somit konnte eine Löschung nicht erfolgreich durchgeführt werden. Schon an diesem Urteil wird deutlich, wie schwer eine unsachliche Kritik wie in diesem Fall gelöscht wird.

Fazit

Negative Bewertungen im Netz sind in der Regel nicht einfach zu löschen bzw. lassen sich nicht einfach löschen. Wer sich richtig verhalten will, sollte in jedem Fall Stellung beziehen. Eine Bewertung, die zum Beispiel auch geschäftsschädigende Inhalte enthält, sollte in jedem Fall kommentiert werden. Hier gilt es in jedem Verständnis einzuräumen und die Umstände für die Missstände zu beschreiben. Wer die Wirkung zudem zusätzlich entkräften will, sollte für zusätzliche Publicity sorgen, die über bessere Kritik berichtet.
Gerade, wenn in der Folge von Kritik auch mal positive Bewertungen kommen, kann der imageschaden schon reduziert werden. Gehen Sie aber in jedem Fall auf die Kritikpunkte ein. Auch andere Kunden werden registrieren, dass Sie die Anliegen durchaus sehr ernst nehmen und entsprechende Änderungen anstreben. Gerade wenn Folgekritiken dann nach Ihrer Besserung dazukommen, hat sich vielleicht auch die negative Hotelbewertung für Ihr Business gelohnt. Mit Revier Rating bauen sie zeitnah weitere Bewertungen auf. Sichern Sie sich die Möglichkeit schon bald ein bisschen unabhängiger von ungerechtfertigten Einzelkritiken zu sein.

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